Indihome, First Media dan MNC Play, Mana yang Lebih Unggul

VIVA – Pandemi COVID-19 telah mengubah gaya hidup umum di mana harus menyesuaikan muncul dengan protokol kesehatan. Survei Sosial Demografi Dampak COVID-19 yang dilakukan Badan Pusat Statistik (BPS) melahirkan ada kurang lebih 73, 85 persen pekerja menerapkan work from home (WFH).

Aktivitas sejak rumah tersebut sudah dilakukan sejak Maret lalu, atau pertama kala pembatasan sosial berskala besar (PSBB) dilaksanakan, hingga saat ini. Sebab karena itu, kualitas jaringan serta layanan internet harus prima untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Baca: Isi Pulsa Telepon dan Bayar Kuota Internet Bahkan Mudah Saja

General Manager Enciety Business Consult, Don Rozano mengatakan, semua penyedia jasa internet dipacu untuk menyampaikan pelayanan prima pada seluruh pelanggan. Hal yang penting banyak dituntut adalah tentang kualitas koneksi dan kecepatan internet serta yang tidak kalah penting adalah tuntutan konsumen terkait penanganan gangguan.

“Kompetisi yang makin tinggi, mutasi model bisnis dari konvensional ke digital, revolusi industri 4. 0, dan kondisi ekonomi global membina perusahaan harus makin smart, tepat, dan memiliki kemampuan menakar loyalitas pelanggan, ” ungkapnya, Senin, 12 Oktober 2020.

Buat itu, Enciety Business Consult melangsungkan penelitian terhadap lima pemain fixed broadband (akses informasi berbasis kabel) yaitu Indihome, First Media, MNC Play, Biznet Home, dan MyRepublic. Kelimanya memiliki jumlah pelanggan internet besar di Indonesia.

Riset dilakukan secara kualitatif terhadap pelanggan residensial dari provider fixed broadband papan atas di Indonesia untuk wilayah Jakarta dan Bekasi serta Surabaya.

Hasilnya ditemukan mean time to repair (MTTR) atau waktu rata-rata yang dimanfaatkan untuk proses perbaikan gangguan di Indihome 2 hari, First Media 7 hari, Biznet Home 3 hari, MyRepublic 4 hari, dan MNC Play 2 hari. “Indihome adalah provider yang paling bisa memberikan koneksi yang stabil pada pelanggan, ” klaim dia.

Rozano mengungkapkan Indihome pula lebih baik dalam MTTR, yakni 1, 5 hari. Hal tersebut berdasarkan hasil survei pelanggan dengan didukung oleh mudahnya saat menemui Indihome lewat media yang benar bervariasi. Mulai dari media sosial, phone-in 147, sampai Plasa Telkom yang menyebar di setiap wilayah.

Baca selalu: Cara Mengatur WiFi Agar Anak Tidak Kecanduan Internet

“Angka MTTR provider lainnya bisa lebih dari 2 hari. Bahkan, ada yang mencapai 7 hari, ” papar dia. Walaupun begitu, Rozano mengingatkan mempertahankan konsumen loyal merupakan kunci sukses usaha.

Biaya dan cara mendapatkan pelanggan baru bisa lima hingga tujuh kali lipat dibanding mempertahankan pelanggan lama. Menurutnya, agenda loyalitas selalu dibuat makin kreatif agar pelanggan tetap betah ( stay ) dan merekomendasikan ( promoters ).

“Memastikan pelanggan berpindah kuadran atau melompat daripada level shopper yang hubungan bisnis cuma berupa transaksional semata menjadi pacar yang ikut tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan serta menjadi advocate serta promoters yang baik, merupakan hal yang penting, ” ungkapnya.

Apalagi, lanjut Rozano, mampu menjadikannya sebagai pelanggan utama dengan positive net promoter score (NPS) dan high revenue.

Dengan memahami komposisi segmen pelanggan serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan, maka sudah seharusnya perusahaan langsung membangun platform yang mengintegrasikan antara database dengan hasil pengukuran pengorbanan pelanggan.

“Tujuannya biar perusahaan mampu memprediksi secara benar besaran customer lifetime value di pusat serbuan para kompetitor. Karena, tidak harga yang menjadi ukuran bagi pelanggan, tapi value , ” tegas Rozano.